顧客擔心不打賞遭，餐飲店“掃碼打賞”掃出疑慮

最近，北京市的一些餐飲店流行起“掃碼打賞”，即消費者透過掃描服務員所掛牌子的二維碼支付一定金額的“小費”。而在更早之前，廣東深圳等地的商家早已推行這種做法。對於這種換個馬甲的小費，消費者如何看待？商家又有何初衷？《法制日報》記者展開了調查。

□ 本報記者 趙 麗

□ 本報實習生 劉雪妍

5月7日12點，西貝莜麪王府井APM店進入用餐高峯。店員胸前掛着的牌子上印有二維碼，上面有“感謝打賞，￥3.0元”的字樣。在記者就餐的一個半小時裏，並未有服務員主動上前介紹“掃碼打賞”的事宜。吃飯結束後，在記者的主動詢問下，一名女服務員回答說“這個打賞就是您掃碼打賞之後，老闆會給我們一點獎勵”。

在北上廣深等一線城市，一些中大型連鎖餐飲機構早已嘗試用數字化的方式推動服務升級。

留心的話，消費者會發現，這些餐飲店或透過標識、桌牌或透過服務員提醒你，如果對服務感覺滿意，可以透過掃服務員工作服上的二維碼卡牌進行“打賞”，金額多爲3至5元。

消費者態度不一

對“掃碼打賞”這件事，消費者的態度各異，基本可以分爲兩派：“看情況”“堅決抵制”。

在記者的走訪中，選擇“看情況”的消費者一般都表示，“服務員跑前跑後也確實很辛苦，打賞一下也能促使服務員提高服務質量”。

選擇“堅決抵制”的消費者則有不同理由——

北京市民王先生認爲，如果開了這個頭，收不到小費的服務員的服務態度可能會變差。況且消費者用餐已經消費過，爲什麼還要二次消費？服務員的收益應該是他們與餐飲店透過合同約定的。

“我覺得，有一部分商家已經將小費透過商品價格轉嫁到消費者頭上。小費應該算作服務人員的勞務報酬所得，應繳納個人所得稅，而從微信打賞看，這部分的法律監管仍然欠缺，打賞可能會帶來偷稅漏稅隱患。”北京市民郭先生說。

說起“掃碼打賞”，在廣東省深圳市生活的王叔平在微信上發來一個憤怒的表情包，並配上這樣的文字——“實在是令人不爽，像吞了個蒼蠅”。

去年年底，王叔平在深圳某餐廳吃飯，被服務員強制要求掃碼打賞，“當時我就覺得有些不舒服，這種你不打賞就站在旁邊不肯走的做法，有種被陌生人伸手要錢的感覺”。

王叔平的朋友小李在上述餐廳也有同樣的遭遇，他是這樣表述的：“如果是自願的話也無可厚非，可以看做是對服務員服務態度的一個監督。但是，在買單時突然有一名服務員站在你面前要求打賞，言語間還透露着強制的味道，這讓人很不舒服。”

打賞實爲“雙刃劍”

既然會有這樣的“副作用”，那麼餐廳爲什麼要推出“掃碼打賞”？

一家推出“掃碼打賞”的餐廳相關負責人告訴記者，在推出“掃碼打賞”後，很多員工服務的主動性、積極性明顯提升，他們更加願意主動與顧客溝通，讓顧客滿意而歸。粗略估計，餐廳員工一個月下來基本能拿到500元左右的打賞費用。

“提升服務水平，看起來是一件簡單的事情，但其實很複雜。服務業是以人的服務爲準，人的服務是無法標準化的。例如，一名服務員只要幫客人點菜、傳菜、結賬就可以，這些動作是可以衡量的，但這些卻並不是顧客消費過程是否愉快的重要依據。服務員是否熱情、是否微笑等細節更爲關鍵，但這些卻是無法衡量和監督的。所以，要想提高服務水平，要提高服務者的主觀能動性，讓服務者自覺爲客戶着想。”曾經是北京多家四星級酒店餐飲部負責人的餘先生向記者介紹說，小費能夠在一些西方國家盛行，並非是一種約定俗成的習慣，而是經過市場漫長的檢驗，已經成爲一種經濟模式。這種模式的本質在於催生服務人員的主觀能動性，使得服務人員摒棄內心的“惰性”，以“積極”的心態工作。

不過，餘先生也表示，提升服務水平並不僅僅在於打賞，其應配備一套完善的評價和信用體系。也就是說，打賞是驅動力，評價和信用是抑制力。只有二者恰當結合，才能引導服務穩健提升。

也有消費者有這樣的擔心，如果打賞行爲成爲餐飲界常態，服務人員習慣於接受打賞，則打賞行爲將會慢慢失去鼓勵提供更優服務的驅動性。

“在這種情況下，一旦有顧客拒絕打賞，就可能遭遇‘擺臭臉’的情況。同樣，餐廳服務人員也可能會透過‘看臉’的方式來接待顧客。那些看起來更有可能打賞的顧客，將成爲服務人員的重點‘獵物’,而其他顧客可能會受到冷遇。”餘先生坦言。