＂一口受理＂有助治理旅遊亂象

只有監管部門多用心,遊客少跑路,才能給不法商家以懲戒,也纔能有效遏制旅遊亂象

□ 關育兵

在福建,遊客遭遇糾紛後,只需撥打“12315”或“12301”熱線反映問題。之後,接線工作人員會第一時間轉辦旅遊投訴,而相關單位必須在24小時內主動聯繫投訴人(3月17日《人民日報》)。

旅遊業是朝陽產業,也被許多地方列爲支柱產業。但頻發的旅遊亂象顯然阻礙了這一產業的健康發展。造成旅遊亂象的原因是多樣的,遊客維權之難是加劇亂象的一個重要原因。

旅遊是綜合產業,發展旅遊業,不僅對旅遊業有利,而且對地方的多項經濟發展也是有推動作用的。正因爲如此,也加大了遊客維權的難度。遊客維權不僅涉及旅遊部門,而且還涉及工商、價格、公安等多個監管部門。面對多個監管部門,消費者不知找哪個部門投訴,加之遊覽時間的有限性與維權太費周折的矛盾,往往讓遊客在權衡後就放棄了維權。

舉個例子來說,有遊客在客棧買了代賣的景區竹筏漂流票,結果不但價格高,承諾的服務也大打折扣。投訴到旅遊部門,卻被告知應向工商部門投訴；好不容易查到工商部門的電話,卻被告知需要到工商局現場辦理投訴。很顯然,如此周折,消費者是維不起權的,只能選擇吃啞巴虧、花錢買教訓。如此的結果,不僅遊客權益得不到維護,而且也讓不法商家抓住這一心態,更加肆無忌憚。這也進一步導致遊客時時小心,處處謹慎,在以後的旅遊消費中畏手畏腳,最終影響的還是旅遊這一綜合產業價值的最大化以及對地方經濟的帶動作用。

要治理旅遊亂象,當然需要多方面下手,但如果能抓住投訴難問題予以解決,無疑能有效遏制亂象。福建推行的旅遊投訴“一口受理”,首先解決了遊客投訴無門的困境。接線工作人員第一時間轉辦旅遊投訴,相關單位必須在24小時內主動聯繫投訴人,這就頗像現在推行的“首問責任制”。而只有監管部門多用心,遊客少跑路,才能給不法商家以懲戒,也纔能有效遏制旅遊亂象。

需要注意的是,“24小時內主動聯繫投訴人”在日常生活中是可以的,但對於行程緊湊的遊客來說,時間還是過長。更可行的方法是把這一做法與旅遊警察等實行聯動,接到投訴後,即有相關人員在儘量短的時間內到現場,受理投訴、固定證據,然後再交由相關部門處理。如此,旅遊亂象一定會得到有效遏制。

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受理只是第一步

旅遊受理只是第一步。如何處理?處理的結果如何?能否幫助遊客維護權益、挽回損失?這纔是最重要的,也是遊客最爲關心的。如果僅僅只是熱情地“一口受理”,之後不了了之或者遲遲沒有結果,那樣就事與願違了。這就需要建立快速高效的旅遊糾紛處置機制,理順部門職能,明確分工和詳細的規範標準,這樣才能與一口受理機制相匹配,才能確保真正維護遊客合法權益。

河南 劉劍飛